Gaivota Viajante: Voo cancelado, paciência redobrada

Cancelamento de voos é uma situação que ocorre com certa frequência no negócio de transporte aéreo. Nesta nossa viagem, com destino a Auckland, estamos tendo a oportunidade de, coletivamente, passar por esta experiência desagradável. Nosso voo, o LAN 801, trecho Santiago-Auckland, previsto para decolar às 23h20, saiu do pátio por volta de 23h50 do dia 28/12. Estava taxiando quando o comandante percebeu problemas no sistema elétrico. Informou que retornaríamos à ponte para avaliação técnica.

Após alguns minutos parados as luzes principais se apagam e acendem as luzes de emergência. Naturalmente, o sistema de refrigeração foi desligado também. Pense em quase trezentas pessoas num espaço pequeno sem climatização. Reclamações, gracinhas de praxe com o trabalho dos técnicos, choro das muitas crianças a bordo, gente com espasmo de esôfago. Só faltou alguém puxar uma reza para Nossa Senhora das Candeias. Felizmente, nenhum infarto. Após cerca de uma hora neste suplicio, fomos convidados a descer.

De volta a sala de embarque, 01h00, notei que não nos entregaram o tradicional cartão de embarque especial usado nestas ocasiões. Mal sinal, pensei eu. Ou é desorganização ou não vamos voltar para a aeronave. Fomos informados que às 02h00 teríamos uma posição definitiva sobre o voo. Algum tempo depois, Dra. Wirna, a causídica oficial do coletivo, descobre que tínhamos direito à alimentação. Hummmm, pensei eu. Mais um sinal de que não vamos decolar. Pense na fila na pequena lanchonete Gatsby da sala de embarque internacional onde poucos funcionários se esforçavam para atender a multidão com presteza. Poucas alternativas: sanduiche misto na chapa ou salada. E seja feliz...

Por volta de 02h15, a informação de que não iríamos voar causou o frisson habitual nestas ocasiões. Sempre tem aquelas pessoas que gritam com os funcionários, batem no balcão exigindo voar de qualquer maneira, ameaças as ais diversas. Uma loirinha era a mais exaltada. Fez barraco desde a descida do avião fazendo questão de xingar os poucos funcionários da LAN em inglês. Aprendi que isso de nada adianta. Existem situações incontornáveis, como problemas técnicos graves. Entendo que devemos exigir nossos direitos como passageiros e consumidores, com firmeza mas com respeito e elegância. Funciona muitíssimo bem até o limite das possibilidades operacionais e do direito. O fato é que nosso voo ficou para decolar no dia 29/12, às 01h30 o que pareceu a alguns que precisaríamos ficar dois dias em Santiago e não mais 24 horas.

“Matéria vencida” pensei eu. Lá fomos nós entrar de novo, oficialmente, no Chile, pegar as malas, transporte para um hotel, fazer check in neste hotel. Ou seja, às 02h30 da manhã a perspectiva de tomar banho e dormir levaria, com sorte, pelo menos mais duas horas. Bem, chegamos no salão da aduana e não havia nenhum funcionário (sujou...). O ambiente meio escuro. Rapidamente chegaram três para o atendimento. A fila que improvisamos, diante da falta de qualquer funcionário da LAN, logo foi burlada pelos sem cidadania. Lá ficamos nós cinco para trás... Pouco a pouco, foram chegando mais funcionários da alfandega e a fila começou a fluir. Ao sermos atendidos observamos que o servidor não havia sido informado do acontecido e nós tivemos que explicar a situação para só então ele tomar o procedimento correto: cancelar a nossa saída do Chile e carimbar um novo documento de entrada no país.

Saindo da área alfandegária fomos pegar as malas, que nos esperavam abandonadas a própria sorte, e nos preparamos para enfrentar a fila para entrar no ônibus que nos lavaria até o hotel. Tudo isso sem orientações dos funcionário da LAN. Na porta do ônibus, encontramos uma moça solitária, organizando a entrada dos passageiros. Quando o ônibus, literalmente, encheu de passageiros, saímos. Trajeto rápido até o Hotel Sheraton, 27Km distante do aeroporto. Mais uma fila demorada pois apenas dois funcionários do hotel estavam trabalhando no check in. Um deles devia ser o gerente. Só às 04h30 chegamos nos quartos.

A situação relatada é um transtorno que deve nos deixar lições. A primeira delas é que mais vale perder dias de férias ou trabalho do que ter um problema técnico em voo e não ter como pousar (se bem me entendem...). Nada se compara a essa situação extrema. Então, comece pensando positivo. Bom que não aconteceu em voo. Em seguida, preparar-se, psicologicamente, para a via crucis que será a reacomodação de tanta gente sem que tal procedimento operacional estivesse programado. Aí é que faz a diferença a organização, experiência a qualidade de atendimento entre as empresas. No caso presente penso que a LAN Chile não respondeu à altura enquanto empresa aérea conceituada na América Latina. Faltou informação adequada e procedimentos necessários e previsíveis, como por exemplo, avisar a alfandega que se preparasse para receber um grande grupo de passageiros fora do horário habitual de voo.

Para o nosso coletivo, mais uma experiência prática para o nosso curriculum, mais reflexões de como se portar com dignidade e cidadania em situações difíceis e imprevistas e mais uma história para contar para os amigos, filhos e netos... rsrsrsrs.

Voo cancelado, paciência redobrada

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